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IDIC模式是行销专家一对一营销专家唐·佩珀斯与玛莎·罗杰斯提出作为企业进行 客户关系管理 的基本参考架构,认为有四个阶段至关重要:识别、分级、互动、营销。分别如下
I :识别客户(identify)
1、明确目标客户
哪些腊基哪是目标客户?是消费客户-直接消费?还是中间客户-转卖给消费者?还是公利客户-为企业提供资源?
2、明确客户生命周期
客户全生命周期分为成长期、成熟期、衰退期,企业成本也从高降低
3、客户信息采集
全触点收集客户的必要信息、重要信息、有则更好信息,并对数据清洗、整理、分析
D:区分对待(Differentiate)
常用的区分方法:
(1)ABC法
根据客户的销售额排列(将客户年度销售额按照大小顺序排列),一般来说ABC分类的分割点为:A类10%、B类20%;C类70%,但是轮码忽略了客户的潜在成长价值。
(2)RFM法
RFM模型是根据最近一次购买R(Recency)、购买频次F(Frequency)、消费金额(Monetary)衡量客户价值和创利能力的重要工具的和手段,一般适用快消品行业。
(3)CLV法
CLV(Customer Lifetime Value客户生命周期)是指在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。从客户当前价值和客户未来价值对客户进行分类,但是通常依赖主观判断。
I:保持互动(Interactive)
1、明确互动目的(扩大客户群体?还是提高满意度?维持关系?)
2、明确互动对象(个/类/等级)
3、明确互动主题和方式(电话、短信、微信、上门...)
C:定制营销(Customize)
基于客户的价值等级、生命周期和个性化需求进行定制化营销。
优点:
1、满足消费者需求。能极大地满足消费者的个性化需求,提高企业的竞争力。
2、降低企业成本。以销定产,降本增效。减少了库存积压传统的营销模式中,企业通过追求规模经济,努力降低单位产品的成本和扩大产量。
3、提高企业创新能力。企业创新必须与市场及顾客的需求相结合。传统的营销模式中。企业的研发人员通过市场调查与分析来挖掘新的市场需求,继而推出新产品。这种方法很容易被错误的调查结果所误导。而在IDIC模式中,顾客可直接参与产品的设计,企业也根据顾客的意见直接改进产品,从而达到产品,技锋春术上的创新,促进企业的不断发展。
不足:
增加运营成本。IDIC模式将每一位顾客视作一个单独的细分市场,这将导致市场营销工作的复杂化,经营成本的增加以及经营风险的增加。
人的需求层次有生理、安全、社交、尊重和自我实现。类比到企业的各个发展阶段,对应需要关注的是销售、营销、管理,以及背后的企业文化、价值观等等。而CRM可以通过营销、销售、服务帮助企业更好的管理好客户。
1、获客阶段:通过全渠道引流获取更多的客户。
2、识别阶段:通过客户消费和行为记录对客户进行分层和标签化管理。
3、转换阶段:基于客户分组对客户进行精准营销。
4、留存阶段:通过客户服务和忠诚度计划增加客户粘性,提高品牌忠诚度。
5、推荐阶段:客户转介绍,全民进行营销。
1982年FAB协作组提出以形态学为基础的FAB标准(表8),主要根据MDS患者外周血和骨髓细胞病态造血、特别是原始细胞比例、环形铁粒幼细胞数、Auer小体及外周血单核细胞数量,将MDS分为5型:难治性贫血(refractory anemia,RA)、环形铁粒幼细胞性难治性贫血(RA with ringed sideroblasts,RAS)、难治性贫血伴原始细胞增多(RA with excess blasts,RAEB)、难治性贫血伴原始细胞增多转化型(RAEB in transformation,RAEB-t)、慢性粒-单核细胞白血病(chronic myelomonocytic leukemia,CMML)。
1997年WHO开始修订FAB的分型方案,于2001年发表。WHO分类已被广肆侍泛接受,并得到多个独立研究组的证实。最新的2008年WHO分类包括以下变化(表9),(1)对标本采集、原始细胞和原始细胞系的分析、遗传学改变的分析都做了明确指导,(2)MDS/MPN的诊断和区分,(3)将具有MDS主要的特异性改变,如血细胞减少,但是骨髓中没有明确的形态学证据,称为待定MDS,(4)增列了难治性血细胞减少伴单系病态造血的亚型,(5)将伴有多系病态造血的环形铁粒幼细胞(RCMD-RS)归入闷燃RCMD。
表3 病态造血的形态学改变(WHO,2008年) 红系 粒系 巨核系 细胞核
核出芽
核间桥
核碎裂
核多分叶
巨幼样变 核分叶减少 小巨核细胞 (假Pelger-Huët;pelgeriod) 核少分叶 不规则核分叶增多 多核(正常巨核细胞为单核分叶) 细胞质
环状铁粒幼细胞
空泡
PAS染色阳性 胞体小或异常增大 颗粒减少或无颗粒 假Chediak-Higashi颗粒
Auer小体 表4 MDS病理活检的意义 意义 与AML鉴别[骨髓涂片被血液稀释时(CD34-IHC)] 与低增生性AML鉴别(CD34-IHC) 与再生障碍性贫血鉴别 CD34+祖细胞多灶性集聚(CD34-IHC) CD34+祖细胞的异常分布/定位(ALIP)(CD34-IHC) 巨核细胞的形态学和集聚异常(IHC: CD31、CD42,或CD61) 明确骨髓纤维化(Gömöri氏银染) 明确血管新生增加(CD34-IHC) 明确第二(伴发)髓系肿瘤 诊断低增生性MDS 诊断MDS-U和系统性肥大细胞增多症伴MDS(SM-MDS) FISH进行细胞遗传学检测[常规染色体核型检查失败时] 表5 MDS病理活检推荐组化抗体 标志 细胞类型 最低组合 CD34 原始细胞、祖细胞、内皮细胞 CD31、CD42、或CD61 巨核细胞 类胰蛋白酶* 肥大细胞、嗜碱粒细胞、髓系祖细胞 附加组合 CD3 T细胞 CD15 单核细胞、粒细胞 CD20 B细胞 CD25 T和B细胞亚群,不典型肥大细胞 CD38 浆细胞 CD68、CD68R 单核细胞、巨噬细胞、髓系细胞 溶菌酶# 单核细胞、巨噬细胞 CD117* 祖细胞、肥大细胞 2D7,BB1 嗜碱粒细胞 *极少数MDS患者原始细胞的CD34阴性,但CD117阳性。原始细胞类胰蛋白酶反应很弱或阴性。
#单核/巨噬细蚂雹虚胞用于鉴别未成熟单核细胞和原始细胞(CMML vs. AML)。
表6 MDS中染色体异常及其比例(WHO,2008年) 异常 MDS t-MDS 非平衡性 +8* 10% -7/7q- 10% 50% -5/5q- 10% 40% 20q-* 5-8% -Y* 5% i(17q)/t(17p) 3-5% -13/13q- 3% 11q- 3% 12p-/t(12p) 3% 9q- 1-2% idic(X)(q13) 1-2% 平衡性 t(11;16)(q23;p13.3) 3% t(3;21)(q26.2;q22.1) 2% t(1;3)(p36.3;q21.2) 1% t(2;11)(p21;q23) 1% inv(3)(q21;q26.2) 1% t(6;9)(p23;q34) 1% *形态学未达到标准,仅有该细胞遗传学异常不能作为诊断MDS的确切证据,如果同时伴有持续性血细胞减少,可以考虑拟诊MDS。
表7 流式细胞术检测的MDS表型异常 CD34+髓系祖细胞 在CD34+细胞群中绝对和相对增加
表达CD11b和/或CD15
CD13、CD33或HLA-DR表达缺失
表达淋系抗原:CD5、CD7、CD19或CD56
CD45表达下降
CD34密度异常增高或下降
CD38表达下降 CD34+B系祖细胞(CD34+/CD10+)
CD34+/CD10+细胞在CD34+细胞群中绝对和相对下降 成熟髓系细胞(中性粒细胞) 无颗粒中性粒细胞(中性粒细胞散射角降低)
髓系抗原间表达关系模式异常
成熟不同步
表达CD34
表达淋系抗原
CD45表达下降 单核细胞 HLA-DR、CD11b、CD13、CD14、CD33抗原间表达关系模式异常
CD13、CD14、CD64或CD33表达缺失
表达CD34
表达淋系抗原(不包括CD4) 红系前体细胞 CD45表达异常
表达CD34
CD71、CD117、CD235a表达异常 表 8 MDS的FAB分型 FAB类型 外周血 骨髓 RA 原始细胞1% 原始细胞5% RAS 原始细胞1% 原始细胞5%,环形铁幼粒细胞有核红细胞15% RAEB 原始细胞5% 原始细胞5%~20% RAEB-t 原始细胞≥5% 原始细胞20%而30%;或幼粒细胞出现Auer小体 CMML 原始细胞5%,
单核细胞绝对值1×10^9/L 原始细胞5%~20% 表9 MDS 2008年WHO修订分型 分型 外周血 骨髓 难治性血细胞减少伴单系病态造血(RCUD)
难治性贫血(RA)
难治性中性粒细胞减少(RN)
难治性血小板减少(RT) 一系或两系血细胞减少①
原始细胞无或少见(1%) 一系病态造血:病态造血的细胞占该系细胞10%或以上
原始细胞5%
环状铁粒幼细胞15% 难治性贫血伴环状铁粒幼细胞(RARS) 贫血
无原始细胞 环状铁粒幼细胞≥15%
仅红系病态造血
原始细胞5% 难治性血细胞减少伴多系病态造血(RCMD) 血细胞减少
原始细胞无或少见(1%)②
无Auer小体
单核细胞1×10^9/L③ ≥两系病态造血的细胞≥10%
原始细胞5%
无Auer小体
±环状铁粒幼细胞≥15% 难治性贫血伴原始细胞增多-1
(RAEB-1) 血细胞减少
原始细胞5%
无Auer小体
单核细胞1×10^9/L 一系或多系病态造血
原始细胞5-9% ②
无Auer小体 难治性贫血伴原始细胞增多-2
(RAEB-2) 血细胞减少
原始细胞5-19%
有或无Auer小体
单核细胞1×10^9/L 一系或多系病态造血
原始细胞10-19%
有或无Auer小体③ MDS-未分类(MDS-U) 血细胞减少
原始细胞≤1% 一系或多系病态细胞10%同时伴细胞遗传学异常
原始细胞5% MDS伴单纯5q- 贫血
血小板正常或升高
原始细胞无或少见(1%) 分叶减少的巨核细胞正常或增多
原始细胞5%
细胞遗传学异常仅见5q-
无Auer小体 ①两系血细胞减少偶见,全血细胞减少应诊断为MDS-U。
②如果骨髓中原始细胞5%,外周血中2-4%,则诊断为RAEB-1。如RCUD和RCMD患者外周血原始细胞为1%,应诊断为MDS-U。
③伴有Auer小体,原始细胞在外周血中5%,骨髓中10%,应诊断为RAEB-2
可以的。
门禁卡基础定义原智能门禁系统由主机、读卡器和电锁组成(联网时中添电脑和通信转换器),读卡圆式属非接触读卡方式,持卡者只有将卡在读卡器邻近(5-15厘米)快捷摆动一次,读卡器才能感差或应到有卡并将卡中的信息(卡号)引领到主机,主机先进行检讨卡的非法性,而后决议是否进行合门动作。
全部进程只要在有效的刷卡范畴内均可实虚脊伍现门禁管理功能。读卡器装置于门边墙内,不影响其它工作。并通过通讯转接器(RS485)与电脑进行实时监控(可由电脑指令启/闭所有门,野派并可实时查看所有门的状况)、数据解决、查问、报表输入等。
原理:
因为里面有一个称之为RFID的芯片,当我们拿着含有RFID芯片的卡片通过卡片阅读机时,卡片阅读机所发射出来的电磁波就会开始读取卡片里面的信息,这里面的信息不但可以读出,而且还可以写入、修改,因此芯片卡不但只是个钥匙,更是一张电子身份证。
因为只要在芯片中写入你的个人数据,在卡片阅读机的地方就可以知道进出的是谁了。
同样的技术也用于商场上的防窃盗芯片等等。
ID与IC区别
IC卡是指集成电路卡,IC卡分为接触式IC卡和非接触式IC卡两种。 可分为存储卡和智能卡两种。存储卡仅包含存储芯片而无微处理器,一般的电话IC卡即属于此类。将指甲盖大小的带有内存和微处理器芯片的大规模集成电路嵌入到塑料基片中,就制成了智能卡。银行的IC卡通常是指智能卡。 IC卡的优点。IC卡的外形与磁卡相似,它与磁卡的区别在于数据存储的媒体不同。磁卡是通过卡上磁条的磁场变化来存储信息的,而IC卡是通过嵌入卡中的电擦除式可编程只读存储器集成电路芯片(EEPROM)来存储数据信息的。 目前的银行卡大多数仍为磁卡,在塑料卡片上有磁条和凸印字。磁条中记录账号和密码等基本信息,而实际款项存储在由网络连接的银行计算机硬盘上。
ID卡即为THRC12/13只读式非接触卡,它靠读卡器感应供电并读出存储在芯片EEPROM中的唯一卡号,卡号在封卡前一次写入,封卡后不能更改。
ID卡的种类:
ID厚卡:厚度,标准卡的尺寸大小,是目前最经济的射频IC卡片,带有ID号码,带有一个便携孔,可以虚侍丝网印刷 LOGO文字信息; 标隐世准薄卡:厚度,标准卡的尺寸大小,可以胶印、丝网印刷、打印照片;差携吵
非标准薄卡:厚度,标准卡的尺寸大小可以胶印、丝网印刷、打印照片; 与接触式IC卡相比,非接触式ID卡无需插拔卡,避免了由于机械接触不良导致的各种故障,因而具有操作方便、快捷、可靠、寿命长等突出优点,特别适用于人流量大的场合。典型应用:食堂售饭系统、巡更系统、考勤系统、门禁系统、企业一卡通系统等射频识别领域。
IDIC模式是行销专家一对一营销专家唐·佩珀斯与玛莎·罗杰斯提出作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构。认为有四个阶段至关重要。
顾客关系
重视顾客不能只是说说而已,想要做好顾客关系管理,企业必须了解和顾客建立良好关系的步骤和任务,建立良好顾客关系的四大阶段:IDIC模式,是行销专家提出作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构:
辩别顾客
要和顾客发生关系得先知道顾客是谁,企业要裂尺设法找出和了解顾客,并掌握其基本资料;
区分顾客
企业要进一步将顾客依照其对企业的价值加以分析和分类,找出并设法留住有价值的顾客,避免花过多的力气在无价值的顾客上;
与顾客互动
和顾客互动、对话与交换咨讯,让顾客乐于和企业互动,就能有效了解顾客的需求、掌握顾客的反应,让对手难越雷池一步;
客制化服务
塑造出产品与服务的独特性,加强顾客对企业的忠诚度。透过IDIC模式的四大阶段,企业可以清楚地了解和顾客建立关系的关键核心、找出影响关系建立的障碍,进而建立有效的顾客策略,让顾客和您的企业关系更密不可分逗腔。
以戴尔电脑及宝特利系统为例,他们投入重大的资源及心力,不仅要找出他们的企业顾客,也要找出每个企业顾客内的终端用户、决策者及企业内主要的影响者。而这样做的原因无他,就是要和他们建立关系。
有利于促进企业的不断发展,创新是企业永保活力的重要因素。但创新必须与市场及顾客的需求相结合。否则将不利于企业的竞争与发展。传统的营销模式中。企业的研发人员通过市场调查与分析来挖掘新的市场需求,继而推出新产品。这种方法受研究人员能力的制约,很容易被错误的调查结果所误导。
而在IDIC模式中,顾客可直接参与产品的设计,企业也根据顾客的意见直接改山源衫进产品,从而达到产品,技术上的创新,并能始终与顾客的需求保持一致,从而促进企业的不断发展。
摘要
IDIC模式是行销专家一对一营销专家唐·佩珀斯与玛莎·罗杰斯提出作为企业进行顾客关系管理的基本参考架构。认为有四个阶段至关重要。
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